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Cliente, Se Scappi Ti prendo!

Cliente, Se Scappi Ti prendo!

Come fidelizzare il proprio cliente con un follow-up eccellente

In questo articolo ti spiegherò esattamente:

  • Cos'è il follow up e come crearlo
  • Come instaurare un rapporto online con un cliente
  • Perché creare una storia del cliente

Chi mi conosce un po' sa che da sempre mi occupo di fotografia e di stampa digitale e, con tutta franchezza, qualche hanno fa sono rimasta senza parole per un avvenimento accaduto nelle aziende più importante del mondo.

Quando nacque la Kodak fu un vero successo! Tutti, e dico davvero tutti, professionisti e non, finalmente potevano fotografare la loro vita con una macchina fotografica istantanea. Questo ti permetteva di non caricare più il vecchio rullino, ma di inserire direttamente una cartuccia all'interno della macchina.

Per qualche decennio la Kodak ha cavalcato ogni onda del successo e nessuno avrebbe mai pensato che la sua solidità aziendale potesse sgretolarsi con l'arrivo del digitale.

Fiera di sé la Kodak non era preoccupata. In effetti il digitale non era un granché in quanto riusciva a garantire una qualità molto bassa con pochi pixel e la super azienda rispose con "I nostri clienti non ci abbandoneranno mai, utilizzeranno sempre l'analogico.

Ma poco più tardi la sua concorrente di sempre, La Fujifilm (che io personalmente adoro) sviluppò subito la tecnologia per rispondere all'esigenza dei suoi clienti e per dare loro un prodotto rivoluzionario. Da li il mercato del digitale diventò suo, spazzando la concorrente Kodak che dopo un bel pò dovette dare fallimento.

Kodak e Fuji, perché?

Queste due grandi aziende, questi due colossi della stampa hanno tutti e due avuto la stessa opportunità. Avevano le stesse conoscenze, la stessa preparazione, ma solo una di loro ha saputo leggere tra le righe l'esigenza da parte del suo pubblico di cambiare, di rivoluzionare, di andare verso la tecnologia avanzata, e solo una di queste ha portato avanti il suo nome nel tempo.

Ora qual è la situazione?

Se parli di Kodak, oggi, parli di rullini e di stampanti. Se parli di Fuji parli di macchine fotografiche digitali e tecnologia avanzata.

La Kodak ha commesso un grave errore, ma come possiamo evitarlo?

Che cos'è il Follow-up?

Il follow-up è una serie di azione che noi facciamo verso il nostro cliente che ha già acquistato da noi. In questo modo tu hai molte più possibilità di vendita in quanto egli già sa del tuo brand, del tuo prodotto, dei tuoi prezzi ed ha più possibilità di acquisto rispetto ad un nuovo cliente. Infatti ti rimarrà fedele se tu ti occuperai di lui nel tempo.

Ma qual è il segreto del follow-up?

Fare follow-up non è automatico, ma nemmeno semplice. Tutto quello che devi fare  seguire i suoi cambiamenti, le sue esigenze, le sue paure.

Per farlo ti bastano 3 semplici step:

Chiedere

Chiedi e ti sarà dato! Chiedere è il modo più semplice e veloce per capire le esigenze del tuo cliente. La tattica più forte è raccogliere più informazioni possibili su di lui. Più hai informazioni, più saprai cosa vuole lui ed il pubblico uguale a lui.

Devi poterli conoscere sul piano personale, lavorativo, affettivo, devi capire di cosa ha bisogno e come puoi aiutarlo. Lascialo libero di inviarti una mail in cui ti racconta come sta andando la sua attività, quali sono i progressi o quali sono le difficoltà che sta incontrando.

Lo sbaglio di alcuni venditori è proprio questo: abbandonare i propri clienti una volta che hanno acquistato il loro prodotto.

Ascoltare

Mi dirai "Ok, Emanuela, ma se chiedo, ascolto anche". Purtroppo non è così automatico come pensi. Ci sono venditori che fanno il primo step, cioè quello di chiedere, ma purtroppo non mettono in funzione il secondo step, quello di ascoltare.

Magari hanno il loro pacchetto preconfezionato e non sono disposti ad ascoltare, ma solo a vendere quel pacchetto nonostante il cliente, qualche minuto prima, abbia detto che la sua esigenza era un'altra.

Il cliente si accorge di tutto, anche se tu sei l'attore migliore del mondo, saprà captare nei tuoi occhi l'interesse che hai nei suoi confronti. Se si sentirà "tradito" dal tuo essere venditore potrebbe divulgare il tuo servizio in modo negativo, ed avrai perso nello stesso momento più clienti.

Conservare dati

Quando si inizia a fare un'attività online, o anche offline, si ha la presunzione di conoscere tutti i clienti. E' vero, ma quando questi saranno 300 o 500, potrai ancora ricordarli? Non credo... L'errore più grande che tu possa fare è lasciare tutto alla tua memoria. La nostra memoria, ad un certo punto, si esaurisce perché siamo presi da altro e sai la cosa peggiore che tu possa fare qual è? Scambiare un cliente per un altro cliente.

Anche se ti dirà che non è un problema, si sentirà ferito, e non vorrà più avere a che fare nulla con te.

Sarebbe proprio un peccato non credi?

Allora il segreto è nello scrivere un archivio, anche sul tuo pc, con la storia del tuo cliente singolo: cosa fa, cosa non fa, i suoi limiti, le sue paure... tutte le volte che hai a che fare con lui. Questo farà sentire il tuo cliente sicuro che tu lo stia seguendo e questo ti porterà inevitabilmente a più clienti con il passaparola.

Conclusione

Qualsiasi attività tu svolga online o offline devi assolutamente rispettare questi step. L'attività online è relazione, è costruire un rapporto di fiducia con il tuo cliente, proprio come si fa con un conoscente, un amico, un familiare.

Oggi hai tanti strumenti online che possono aiutarti a farlo, ma non dimenticare del contatto. A volte si hanno modelli cosi perfetti ed automatizzati che il cliente quasi si sente sorvegliato da te e credimi... il cliente non vuole questo, ma vuole te! Se si fida di te non vuole un robot che risponde al posto tuo. Nel caso del bot di Messenger, che io personalmente uso, devi avere solo l'input, l'ingresso nella sua conversazione. Ma la finalità deve essere quella di entrare in contatto con te, con un funnel, con un video.

Essere troppo "robotici" fa sentire distanti. Ho visto funnel perfetti, troppo perfetti da essere freddi, ed alcuni video scuri, girati male, ma con una buona comunicazione e un contatto caldo, che hanno generato migliaia di visualizzazioni e portato tanti nuovi clienti.

Quindi tutte le volte che scrivi un post, fai un video, fai una sponsorizzata, scrivi un articolo, ricorda queste parole: Più sei te stesso, più le persone ti ameranno"

Consiglio

Da subito ti invito a creare il tuo archivio dei tuoi clienti, in modo da avere le loro storie a portata di mano e a creare una timeline con i tuoi follow-up scrivendo mail, post su Facebook e realizzando delle sponsorizzate.

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